談?wù)剆eo中的用戶體驗一些思想
2016-10-21
關(guān)注萬萬達(dá)的人這段時間可能會產(chǎn)生一個疑問，那就是萬萬達(dá)為什么開始不在網(wǎng)絡(luò)上面活躍了，為什么萬萬達(dá)的博客連快照都沒有了還不著急呢，是不是萬萬達(dá)準(zhǔn)備退出SEO界了呢等等這樣的問題，萬萬達(dá)現(xiàn)在告訴大家，萬萬達(dá)不會退出SEO界，不管萬萬達(dá)以后會去什么行業(yè)，SEO的研究永遠(yuǎn)是萬萬達(dá)的最愛，因為萬萬達(dá)在這里有一個自己的夢想。
最近萬萬達(dá)干什么去了呢?
其實(shí)有時候我也不知道自己的這種做法到底值不值得，但是萬萬達(dá)就是愿意嘗試一次，這樣的經(jīng)歷對于一個SEO來說是肯定非常有價值的。我們SEO 其實(shí)做的再多都是為了達(dá)到更好的客戶體驗，如果只是盲目的做排名，那么就算有一天你的排名達(dá)到了一個好的位置，但是糟糕的客戶體驗最終還是會讓你失去所有。
什么是客戶體驗：
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是最有潛力也是最有競爭力的行業(yè)，無論是電子商務(wù)、個人網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站還是搜索引擎或者是一些類似淘寶的網(wǎng)上商城。對他們來說他們最在乎的就是用戶轉(zhuǎn)換率，以及網(wǎng)站對客戶的吸引力。一個網(wǎng)站的用戶僅僅通過敲擊鍵盤或點(diǎn)擊鼠標(biāo)就能很便捷的轉(zhuǎn) 移到競爭對手去了。在這樣的一直局勢下客戶體驗成為互聯(lián)網(wǎng)公司留住客戶的核心競爭力。
客戶體驗——這是每個公司都在不斷完善的任務(wù)，從小到一家個體經(jīng)營大到百度、搜狐、騰訊這些重視客戶體驗的公司在全球市場市上大獲成功。這一理念也日益流行，幾乎是每一個企業(yè)都是被重視的。無論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構(gòu)成了用戶對一家公司獨(dú)特的體驗認(rèn)知。在這貫穿售前、售中、售后的長鏈體驗中客戶體驗無非變成公司業(yè)績的重中之重。
在一項數(shù)據(jù)調(diào)查中反映，在遇到互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)問題時，會考慮與客服中心聯(lián)系的用戶不到10%，而實(shí)際采取行動來聯(lián)系客戶的用戶更不到1%，可見后期網(wǎng)站的完善性也是非常重要的，當(dāng)然因為互聯(lián)網(wǎng)公司用戶規(guī)模通常都很大，例如淘寶網(wǎng)用戶數(shù)在2010年3月5號調(diào)查的一項數(shù)據(jù)點(diǎn)擊量已經(jīng)突破2億以上每天，即使是1%的用戶向客服中心尋求支持，其絕對數(shù)量也甚大的，相應(yīng)的的坐席運(yùn)營壓力也是很大的，但這個相對比例偏低，就意味著傳統(tǒng)客服中心的一個重要價值點(diǎn)，——當(dāng)客戶抱怨得到滿意受理時，客戶的忠誠度反而比普通用戶更高——在互聯(lián)網(wǎng)客服中心體現(xiàn)并不明顯。這里說的并不明顯，并不是說幫助客戶高質(zhì)量的解決抱怨問題，畢竟與客服中心要為客戶提供的數(shù)量來說相比重太小了。導(dǎo)致對整個公司來說這項增值在客戶體驗管理流程中顯得不再突出。
那么在客戶體驗管理中有沒有新的增值點(diǎn)?————“主動服務(wù)”，這是針對公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)提出的。客服工作者在在受理用戶的咨詢投訴單之外，客服工作者還要具備針對受理用戶資訊投訴的問題進(jìn)行敏捷分析和業(yè)務(wù)情景體驗的能力，并推動前端產(chǎn)品的優(yōu)化。這樣帶來的益處是顯而易見的，這樣我們不僅能夠直接服務(wù)到來客服中心求助的用戶，還能夠從這些客戶中分析出產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，甚至是滿足客戶潛在需求新功能點(diǎn)、挖掘出潛在的需求促進(jìn)更進(jìn)一步的業(yè)務(wù)范圍。當(dāng)產(chǎn)品前端完成這些優(yōu)化的時候，那99%并未接觸客服中心的用戶體驗也立即得到改善。優(yōu)化后客戶體驗點(diǎn)不再成為用戶流失的威脅，甚至在很多時候這些細(xì)節(jié)上的改善會給用戶帶來大驚喜，反而成為同類產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。而客服中心的工作自然地滲透到客戶體驗管理的整個流程。
可見主動服務(wù)在呼叫產(chǎn)業(yè)中不管是在客戶體驗、產(chǎn)品銷售、客服工作以及售后服務(wù)中都起著很大的潛在效益，主動服務(wù)投入的邊緣效益高，并且符合客服中心的價值定位，可實(shí)現(xiàn)用戶、產(chǎn)品客服的共贏。
以上是現(xiàn)在百度百科對客戶體驗的一個定義，但是我相信在不久這個百科資料就會更新，所以萬萬達(dá)現(xiàn)在在做什么呢?萬萬達(dá)現(xiàn)在正在線下做最真實(shí)的客戶體驗調(diào)查。。。。。